Subscribe

Powered By

Powered by Blogger

Sabtu, Januari 23, 2010

Merubah pelanggan yang marah menjadi puas

Kesalahan sekali dua kali yang diakibatkan oleh produk dan pelayanan Anda tentu suatu hal yang wajar. Hanya saja, kesalahan ini berpotensi mengakibatkan pelanggan kecewa, marah, dan tidak mau berbisnis lagi dengan Anda ke depannya. Bagaimana mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang puas?

Langkah 1: Hadapi Pelanggan Langsung
Ketika seorang pelanggan menemukan masalah terkait dengan produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka ia menginginkan supaya masalah tersebut diselesaikan secepatnya. Saat itu juga. Ketika masalah muncul, tentunya emosi pelanggan naik, bahkan mungkin mereka sangat marah. Oleh karena itu, ketika pelanggan melaporkan masalah atau komplain, tangani secepatnya. Jangan lama menunda untuk memecahkan masalah yang terjadi saat itu.

Semakin lama tindakan Anda untuk menunda penyelesaian masalah, maka pelanggan bakal semakin marah dan kecewa. Reputasi Anda di depan matanya pun akan semakin hancur. Semakin sulit pula usaha Anda untuk memperbaiki hubungan.

Langkah 2: Listening
Selanjutnya, langkah yang paling penting untuk memahami permasalahan adalah `listening` atau mendengarkan pelanggan. Biarkan pelanggan memberitahu kepada Anda mengenai masalah apa yang terjadi pada mereka. Dengarkan pelanggan, meskipun mereka bercerita panjang lebar, biarkan mereka meluapkan kekesalan dan kemarahan mereka. Ini penting supaya pelanggan merasa bahwa keluhan mereka didengarkan, dan Anda serius dalam mengatasi masalah mereka. Berikan empati Anda dengan tulus kepada mereka.

Dengan mendengarkan dengan baik, maka Anda akan dapat memahami akar permasalahan, sehingga bisa mendefinisikan masalah, untuk kemudian mengambil tindakan koreksi yang perlu, atau mendiskusikan dengan atasan Anda dan mencegah kejadian serupa terulang kembali.

Langkah 3: Mengakui Kesalahan dan Berusaha Memperbaiki
Setelah mendengarkan informasi dari pelanggan, yang penting Anda lakukan adalah meminta maaf atas kesalahan atau kelalaian Anda, yang menyebabkan ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Meskipun bukan Anda yang bersalah langsung, mintakanlah maaf kepada pelanggan tersebut, ambil inisiatif untuk tanggung jawab. Dengan demikian, maka setidaknya Anda sedikit meredakan emosi mereka. Jika Anda berusaha untuk melawan pelanggan tersebut dengan argument, atau menyalahkan orang lain, maka ini hanya akan mengakibatkan pelanggan kecewa dan semakin marah.


Langkah 4: Recovery Secara Signifikan
Untuk menjadikan seorang pelanggan yang kecewa dan marah menjadi pelanggan yang puas, Anda harus melaksanakan recovery secara signifikan. Permasalahan tidak akan selesai hanya dengan minta maaf. Jika Anda hanya minta maaf saja, pelanggan besok tidak akan kembali ke tempat Anda. Anda harus menyelesaikan apa yang menjadi akar permasalahan, dan meyakinkan pelanggan bahwa kesalahan tidak akan terulang lagi.

Ketika terjadi suatu kesalahan atau kekecewaan pada pelanggan, maka pelanggan merasa bahwa Anda berutang pada mereka. Oleh karena itu, jangan ragu untuk menerapkan kebijakan recovery yang besarnya signifikan, misalnya makan gratis saat itu juga, voucher jumlah besar, merchandise gratis, atau apa saja, yang penting harus di luar ekspektasi pelanggan. Anda harus menampilkan kesan bahwa perusahaan Anda benar-benar merasa bersalah atas apa yang terjadi, dan ingin memperbaiki hubungan dengan mereka.

Masalah yang disebabkan oleh kesalahan dalam produk maupun pelayanan sewajarnya tentu tidak akan banyak, sehingga pelanggan yang marah atau kecewa tentunya tidak banyak. Anda mungkin ragu untuk melakukan recovery secara signifikan, dan melihatnya sebagai cost. Padahal, ini merupakan suatu investasi, yang dapat membantu untuk mempertahankan pelanggan supaya tetap mau berbisnis dengan Anda. Recovery tentunya tidak seberapa jika dibandingkan dengan customer lifetime value.

Jika terlalu banyak pelanggan yang marah atau kecewa, artinya memang ada kesalahan vital dengan produk/pelayanan Anda, misalnya karena frontline yang kurang terlatih, atau produk yang kualitasnya kurang baik. Segera follow up masalah ini kepada pihak yang terkait.

Satu hal lagi yang penting dalam masalah recovery adalah ciptakan sistem dimana karyawan punya wewenang untuk mengambil keputusan terkait dengan masalah pelanggan. Sehingga karyawan dapat melakukan, recovery yang memuaskan, dan terlebih lagi dengan cepat, mengubah pelanggan yang awalnya kecewa dan marah menjadi puas.



Sumber dari: Chef Krendo Hotelier

61 komentar:

  1. Yang repot itu mas, adalah kalo si pelanggan sendiri yg salah, tp menimpakan kesalahan pada kita, lalu menuntut ganti rugi ke kita. Ini sedang terjadi pada kami. Kalo kita menuruti jelas kita akan rugi, tp kita sdh berusaha menjelaskan, mereka tetap tak mau menerima penjelasan. Susah deh...

    BalasHapus
  2. Kadang emang harus dobel kesabaran kita agar tetap terjaga hubungan baik dengan pelanggan. Kalo sudah kecewa sekali aja, pasti kabur tuch.....

    BalasHapus
  3. info yg bermanfaat, copas dulu, sewaktu2 dibutuhkan langsung dipraktekin, thx bos, salam kenal.

    BalasHapus
  4. @ living room furniture> salam kenal kembali... produk furniturenya bagus2. Sleigh bed, console table, armoire, chest drawer.. wah seep banget
    thx

    BalasHapus
  5. Blog is informative and impressive same time.

    BalasHapus
  6. Terimakasih atas infonya yang sangat bermanfaat, memang mas dan hampir setiap hari saya menemui hal hal yang mas uraikan di atas, karena saya kerja di reatil jadi hampir setiap hari menemukan komplai, tapi bagaimana merubah pelanggan yang komplai dan kecewa itu bisa datang lagi ke toko saya, merupakan perjuangan lahir batin mas, salam sukses selalu

    BalasHapus
  7. Blog walking nih.. thanks ya artikelnya.. sangat berguna sekali...

    BalasHapus
  8. Great info on {the topic of the blog}. It will guide many of the readers.
    Thanks for posting this nice blog.

    BalasHapus
  9. Pelanggan memang raja, kita harus melayani para pelanggan....info yang sangat berguna sekali...

    BalasHapus
  10. tips ini bermanfaat buat saya mas yang sebagai penjual jasa... kepuasan pelanggan adalah penting....saya sering berhadapan dengan konsumen.....salaam

    BalasHapus
  11. @bbi,ihsan--> trimakasih atas kunjungannya....

    BalasHapus
  12. Incredible information ,I am sure people must have get impressed with this post.

    BalasHapus
  13. wah info yang menarik nih, thanks banget nih atas info yang di berikan

    BalasHapus
  14. I discovered your blog site on google and verify a number of of your early posts. Proceed to keep up the excellent operate. I simply additional up your RSS feed to my MSN Information Reader. In search of forward to reading extra from you later on!…

    BalasHapus
  15. good article
    i like it
    be success

    BalasHapus
  16. bagus banget,..
    saya copy untuk temen-temenku
    trims

    BalasHapus
  17. This is such a great resource that you are providing ..I love seeing website that understands the value of providing a quality resource for free. It’s the old what goes around comes around routine...Thanks for sharing !! web design company

    BalasHapus
  18. Casio watches are popular for classic style and innovative design and the G Shock watches continue this tradition. Casio G-Shock Watches were introduced in 1983, the demand was phenomenal. Even today 25 years later, Casio G-shock watches are the most popular watch collection of all the Casio collections.

    BalasHapus
  19. Terimakasih atas infonya yang sangat bermanfaat, memang mas dan hampir setiap hari saya menemui hal hal yang mas uraikan di atas, karena saya kerja di reatil jadi hampir setiap hari menemukan komplai, tapi bagaimana merubah pelanggan yang komplai dan kecewa itu bisa datang lagi ke toko saya,adalah kalo si pelanggan sendiri yg salah, tp menimpakan kesalahan pada kita, lalu menuntut ganti rugi ke kita. Ini sedang terjadi pada kami. Kalo kita menuruti jelas kita akan rugi, tp kita sdh berusaha menjelaskan, mereka tetap tak mau menerima penjelasan. Susah deh...

    BalasHapus
  20. I discovered your blog site on google and verify a number of of your early posts.

    BalasHapus
  21. I love seeing website that understands the value of providing a quality resource for free.

    BalasHapus
  22. Thanks for providing the great information and i got a good knowledge to read your information. your explanation is really great one because its easy to learn.
    web design company

    BalasHapus
  23. I recommend my all fellows to read this great and informative post.Keep sharing such posts.

    BalasHapus
  24. I am being abused by an angry customers who instead of checking for mistakes now has his father calling me...?

    BalasHapus
  25. Sometimes emang must double our patience to stay awake a good relationship with customers. Kalo aja been disappointed once, would blur tuch .....

    BalasHapus
  26. Really a wonderful content. i m very impressed to see your work. Thank you very much my friend and keep it up.
    Really successful writing...

    BalasHapus
  27. Can Retail stores get way with fabricating stories and arresting an innocent customer for shoplifting?

    BalasHapus
  28. woah nice tips :D
    kebetulan saya juga seorang pedagang.. i need this :)

    BalasHapus
  29. Appreciate your formulating an exceptionally decent article, It happened to see your website page as well as several written piece. Is exceedingly good type publishing. outsourcing website

    BalasHapus
  30. Thanks for offering the excellent details and i got a excellent understanding to go through your details. your description is really excellent one because its simple to master.

    BalasHapus
  31. I was going through a big loss in my online business but since I purchased facebook fans and likes from www.fanbullet.com I saw a huge traffic to my website. They have given 100% real facebook likes and some of them are my customers now.

    BalasHapus
  32. There are certainly a lot of details like that to take into consideration. That is a great point to bring up. I offer the thoughts above as general inspiration but clearly there are questions like the one you bring up where the most important thing will be working in honest good faith.

    BalasHapus
  33. langkah-langkah yang sangat bagus...
    thanks yah gan..

    BalasHapus
  34. memberikan pelayanan yang lebih kepada pelanggan yang marah akan membuat pelanggan tersebut menjadi puas.

    BalasHapus
  35. karena saya kerja di reatil jadi hampir setiap hari menemukan komplai, tapi bagaimana merubah pelanggan yang komplai dan kecewa itu bisa datang lagi ke toko saya,

    BalasHapus
  36. kepuasan pelanggan adalah penting....saya sering berhadapan dengan konsumen

    BalasHapus
  37. It will guide many of the readers.
    Thanks for posting this nice blog.

    BalasHapus
  38. Oleh karena itu, jangan ragu untuk menerapkan kebijakan recovery yang besarnya signifikan,

    BalasHapus
  39. ,I am sure people must have get impressed with this post.

    BalasHapus
  40. The most important step to understand the problem is listening.

    BalasHapus
  41. I'm a recent college graduate who mere hours ago got a rejection email from a ticket taking position at a local theater. So things aren't going so well for me and the work I've be

    able to get after a year of searching has been free (internships and volunteering - which I've taken gratefully) and low (babysitting and house-cleaning - which I've also taken). I have

    long-term relationships with several local businesses who can't take me on, and a full, y8 relatively impressive resume with notable references

    (household names), but a year or so out, I'm able to see that my 3.8 B.A. y8 in political science isn't worth much. Maybe it shouldn't be worth very

    much.
    Anyway, stuck, I've been trying to think of what my next move should be after hundreds of failed applications. I have a list in front of me now: at the top there's reception work.
    There's temping. There's food service and retail. I can keep cleaning and watching y8.
    This is the reality for many college grads out there now; friv no new jobs were added to the U.S. economy in the last month. And I read your
    posts about, essentially, Just Doing It, and I think, "Yeah! Just do it! That's what I'll do!" I've got the number for Merry Maids on my notebook
    y8
    right in front of me. Where does that leave me in ten years? I'll tell you where: a Merry Maid. I wonder what kind of on-the-job training I get

    cleaning toilets... (You think I haven't tried hard enough, don't you?)Ok, so you think grad school is a really, really bad idea. When I first started reading these anti-grad school posts,

    I was still in undergrad and I whole-heartily agreed (I don't know what I based this agreement on; I guess I had the idea that grad student = loser, forever student). Now these
    y8
    arguments hit me as sort of ill-informed, and maybe all that is needed to fix that up is a distinction. From what I understand, there are different programs in grad school, it's not just

    one program called "waste of money and time." miniclip There're the liberal arts programs, which are mostly unfunded and do not

    guarantee positions upon graduation - not by a long shot. Here we're talking history, arts, communication, kizi, creative writing, English. And there

    are the scientific, technical, and healthcare-related
    programs, ben10 some of which are funded and include position-focused training and post-grad, structured employment.
    y8
    I appreciate your insight into American work. This comment is just to give you a slice of reality and say that not all post-graduate

    education and training is a terrible, terrible idea. I'm looking at healthcare:
    y3
    PA, RN, NP, MD, Cl. Psych PhD. I wish you wouldn't
    y8
    equate these types with an English master's and declare them all ridiculous.

    BalasHapus
  42. siip bener banget.. kepuasan pelanggan perlu di utamakan

    BalasHapus
  43. I wanted to thank you for this great blog! I really enjoying every little bit of it and I have you bookmarked to check out new stuff you post.

    BalasHapus
  44. @ all comment : trims atas semuanya yg uda mengunjungi blog sy

    salam sukses....

    BalasHapus
  45. The blog is absolutely fantastic. Lots of great information and inspiration, both of which we all need. Thanks

    BalasHapus
  46. This post is really fantastic..Thanks so much for sharing..

    BalasHapus
  47. Good post. I study something tougher on totally different blogs everyday. It should at all times be stimulating to learn content material from other writers and follow a bit something from their store.

    BalasHapus
  48. I appreciate on your blog . Thanks for sharing with us

    BalasHapus
  49. setuju sekali. memang hal-hal seperti yang diterangkan oleh mas sangat tepat sekali. banyak dari kita yang memiliki bisnis namun kebingungan saat menghadapi customer yang temperamen. Solusi yang bagus sekali untuk promo indonesia bisnis.

    BalasHapus
  50. Betul sekali. Pelanggan butuk kejelasan, bukan janji-janji.

    BalasHapus
  51. I wanted to thank you for this great blog! I really enjoying every little bit of it and I have you bookmarked to check out new stuff you post.

    BalasHapus
  52. "This is best site to spent time on .I just stumbled upon your chatty blog and wanted to say that I have really enjoyed reading your very well written blog posts. I will be your frequent visitor, that's for sure."

    BalasHapus
  53. "I’m really impressed with your article, such great information you mentioned here, thanks for your sharing and waiting to see your future posts. "

    BalasHapus
  54. i do pretty much the exact same thing, local vhosts and all. taking nightly backups of /home is easy with rsync, so when anything goes awry, i just pull down the folder from my vps. since the cronjob itself is in the folder, even my backup script gets backed up. what ide do you use?

    BalasHapus